De vraag achter de vraag…
14-09-2020

Wij – technische ondernemers – houden van techniek. Het is onze lust en ons leven. We weten er alles van, praten er graag over en staan te popelen om het uit te voeren. Helaas verliezen we in ons enthousiasme de klant wel eens uit het oog. Of beter gezegd: de klantvraag. We denken aan een woord genoeg te hebben en vertalen dit woord in een technisch product. Terwijl .. de ‘vraag achter de vraag’ om een transparant antwoord vroeg.

“Weten jullie wat de klant wil?”, vraag ik mijn medewerkers regelmatig. Meestal krijg ik dan als reactie “een NEN-inspectie” of “een conditiemeting”. Als ik dan vervolgens doorvraag waarom dit bedrijf een conditiemeting wil, hapert het gesprek nog wel eens. De ‘ why’-vraag is en blijft lastig voor ons techneuten. Daardoor lijkt het erop dat wij klanten zien als een noodzakelijk middel om onze hobby te realiseren, in plaats van hen te ervaren als waardevolle relaties die ervoor zorgen dat er brood op de plank is. Niet de klant staat dus centraal, maar onze kennis en expertise. Het resultaat? Een ingewikkeld product waar de klant weinig of niets van snapt en mee heeft.

Luisteren en vragen stellen

Inmiddels pakken wij dit anders aan. We laten onze techneuten nu thuis en voeren met consultants het eerste, oriënterende gesprek. Wat zij uitsluitend doen is luisteren en vragen stellen. Wat zij absoluut niet doen, zijn conclusies trekken en voorbarige adviezen geven. Het gevolg? Nu hoor ik heldere antwoorden als: “Voor hen is uitval van installaties geen optie” of “Ze willen continu inzicht in de status van hun wettelijke verplichtingen”.

Durf!

Met dit soort klantbehoeften kun je als adviseur of installateur aan de slag. En kun je iets maken waarvan je zeker weet dat dit tegemoetkomt aan de echte klantvraag: de vraag achter de vraag. Zorg er dan wel voor dat je dit ook durft te maken. Ook – of misschien zelfs wel juist – als deze installatie simpeler en goedkoper is. Te vaak maak ik het mee dat bedrijven uiteindelijk een ingewikkelde – en vaak peperdure – installatie krijgen, die veel meer kan – en kost – dan ze aanvankelijk hadden gewild. Waarom?

Tesla

Ik vind Tesla in meerdere opzichten een geslaagd voorbeeld, ook in het herkennen van de echte klantvraag. Steeds meer automobilisten willen van benzine naar elektrisch, maar dan niet in zo’n suffige auto. Zij willen eigentijds en onderscheidend autorijden, ook op het gebied van comfort, prestaties en innovatie. Daarom bouwt Tesla geen ingewikkelde, saaie auto’s, maar modellen die opvallen, luxueus en toegankelijk zijn. Bovendien zorgen ze ervoor dat je gedurende de levensduur van deze auto’s nauwelijks onderhoud hebt, wel zo gemakkelijk en goedkoop. Het gevolg? We kopen inmiddels massaal een Tesla.

Gerard Lokhorst

Deel jouw gedachten met ons over dit blog..